Einbeitt hlustun eru fyrstu viðbrögð þjónandi leiðtoga þegar tekist er á við verkefnin (Greenleaf, 1970/2010, bls. 18) enda er einlægur áhugi á hugmyndum og högum annarra grunnstef þjónandi forystu (Sigrún Gunnarsdóttir, 2011). Góð hlustun er skýrasta merkið um einlægan áhuga og vilja til að kynnast hugmyndum annarra og efla hag þeirra. Greenleaf lýsir því svo í fyrsta riti sínu (1970) að fyrstu viðbrögð hjá sönnum þjóni sé að hlusta, hlusta á viðhorf, skoðanir og hugmyndir. Þetta er jafnframt eitt aðaleinkenni þjónandi leiðtoga og oft það mikilvægasta sem þjónandi leiðtogi þjálfar til að ná góðum árangri í störfum sínum.
Á 6. áratugnum hélt Robert Greenleaf hlustunarnámskeið fyrir stjórnendur hjá AT&T og komst fljótt að því að hann þurfti að breyta yfirskrift námskeiðsins í „Að tala við fólk“. Hann vissi að flestir vildu aðallega tala og láta hlusta á sig og ákvað að láta til leiðast með þessari afstöðu til þess að geta byrjað að ræða viðfangsefnið á sömu nótum og þátttakendur í námskeiðinu. Smám saman þokaði hann þátttakendum svo í átt að sannri hlustun (Frick, 2011). Að hlusta í stað þess að tala reynist mörgum þrautin þyngri og því krefst þjálfun í hlustun ekki síst aga, þ.e. að þjálfa sig í að hlusta og meðtaka.
Að fá upplýsingar og að skilja þarfir annarra. Einbeitt hlustun leiðir ekki einungis til þess að leiðtoginn skilur betur hvað um er að vera og áttar sig á þörfum og hugmyndum samstarfsfólks, heldur endurspeglar slík nærvera virðingu fyrir þeim sem talað er við og skapar traust meðal samstarfsfólks. Ein allra besta leiðin til að sýna fólki virðingu og áhuga er að taka eftir því sem það segir og meðtaka hug myndir þeirra og skoðanir. Að hlusta og meðtaka hugmyndir þarf ekki endilega að fela í sér að vera sammála viðkomandi. Aðalatriðið er að sýna fólki áhuga og virðingu með því að taka eftir og íhuga það sem talað er um og kynnt (Greenleaf 1978, 7–8).
Þjónandi leiðtogi er næmur og laginn við að taka eftir og greina þarfir annarra. Nærveran einkennist af öryggi og innri styrk. Einbeiting og athygli hvílir á vakandi vitund leiðtogans og innri ró. Af þessu leiðir að nærveran og hlustunin hefur margföld áhrif. Auk virðingarinnar sem leiðtoginn sýnir viðmælanda sínum er frelsi viðmælandans viðurkennt. Virðingin og tilfinning fyrir eigin frelsi eflir persónulegan styrk þeirra sem í hlut eiga. (Greenleaf, 1970/2010, 44).
Að læra hlustun og að hlusta fyrst. Af framansögðu má sjá að hlustun er mikilvægt hegðunareinkenni þjónandi leiðtoga. Að lokum er áhugavert að skoða enn eina hlið hlustunar sem ein og sér gerir hana miðlæga í hugmyndafræði þjónandi forystu. Í grundvallarriti sínu um þjónandi forystu, The Servant as Leader (1970) talar Greenleaf um tvær manngerðir, þann sem er fyrst og fremst þjónn og þann sem er fyrst og fremst leiðtogi. Hinn þjónandi leiðtogi sé fyrst og fremst þjónn en takist á hendur forystu til þess að geta þjónað betur. Á öðrum stað talar hann um nýja kynslóð ungs fólks sem sé þjónustuþenkjandi („servant-disposed“). Stundum fær lesandinn á tilfinninguna að til þess að geta orðið þjónandi leiðtogar þurfi maður að vera þannig að upplagi og þeir sem séu það ekki geti ekki orðið þjónandi leiðtogar. Það er þó ekki alveg raunin og Greenleaf opnar sjálfur þær dyr, einmitt í umræðunni um hlustun.
Ósjálfrátt viðbragð við öllum vandamálum að hlusta fyrst. Í Servant as Leader, segir Greenleaf um þá tilheigingu hins eðlislæga þjóns að bregðast ósjálfrátt við hverju vandamáli með því að hlusta: „Þegar [þjónninn] er í forystu leiðir þessi tilhneiging til þess að fólk lítur á hann sem þjón fyrst og fremst. Það bendir til þess að sá sem ekki er þjónn en vill verða þjónn gæti orðið eðlislægur þjónn með langri og strangri þjálfun í hlustun. Sé þeim lærdómi nægilega og samviskusamlega viðhaldið getur hann leitt til þess að hið ósjálfráða viðbragð við öllum vandamálum verði að hlusta fyrst.“
Helstu heimildir: Robert K. Greenleaf: The Servant as Leader (1970/2008) og Leadership Crisis (1978). Frick (2011). Greenleaf and Servant – Leader Listening. Sigrún Gunnarsdóttir (2011). Þjónandi forysta. Tímaritið Glíman.
Servant leadership – Servant leader – Listening
