Ör tækniþróun undangenginna áratuga samhliða hraðri þekkingarþróun hefur gert okkur kleift að takast á við flóknar áskoranir innan fyrirtækja, stofnanna og skipulagsheilda. Samskiptaleiðum hefur fjölgað sem hefur haft í för með sér greiðara upplýsingaflæði milli einstaklinga og hópa. Til að komast hjá eða takast á við misskilning, ágreining og vanda þurfa hlutaðeigandi að búa yfir góðri og viðeigandi færni í samskiptum sem grundvallast á hlustun. Því líkt og Frick (2011) bendir á þá veitir hlustun tækifæri til að skilja til hlítar og í kjölfarið leysa vanda á árangursríkan hátt. Ef við aftur á móti bregðumst við án þess að gefa okkur tíma til að hlusta og þar af leiðandi skilja í hverju vandinn, ágreiningurinn eða misskilningurinn felst, höfum við að öllum líkindum eytt dýrmætum tíma og fyrirhöfn til einskis. Greenleaf (1970/2008) skrifaði að trúverðugur og sannur þjónn bregðist ósjálfrátt við verkefnum, áskorunum og vanda með því að hlusta fyrst. Hann dró þá ályktun að leiðtogi geti orðið þjónandi leiðtogi með því að læra hinn torvelda aga einlægrar hlustunar; agi sem byggir á því ósjálfráða viðbragði við öllum vanda að hlusta.
Rauði þráðurinn í ritum Greenleaf
Í ritum Robert Greenleaf er hlustun rauði þráðurinn og undirstaða þess árangurs sem hugmyndafræði þjónandi forystu leiðir af sér. Greenleaf segir einbeitta hlustun ætíð vera fyrstu viðbrögð þjónandi leiðtoga þegar tekist er á við verkefni. Einlægur áhugi á hugmyndum og högum annarra – sem birtist meðal annars í hlustuninni – er mikilvægasti færniþátturinn sem þjónandi leiðtogi þjálfar í þeim tilgangi að ná góðum árangri í störfum sínum.
Hlustun grundvallar góð samskipti
Hugtakið hlustun lýsir virku ferli sem á sér stað í ákveðnum tilgangi; þeim helstum að taka á móti og vinna úr skilaboðum sem er svarað með eða án orða. Hlustun grundvallar góð samskipti, greiðir fyrir sameiginlegum skilningi, styrkir sjálfsmynd og leiðir til gagnkvæmrar virðingar (Greenleaf, 1970/2008; Sigrún Aðalbjarnardóttir, 2007). Hlustun gerir hverjum kleift að vera í tengslum við sjálfan eða sjálfa sig, samfélagið og umheiminn. Hlustun ber árangur ef hugurinn er fær um að greina upplýsingar og vega þær og meta með opnum huga (Rinaldi, 2006). Mannlegt eðli hefur þó sterka tilhneigingu til að bera út í stað þess að taka á móti og að tala í stað þess að hlusta, sem hindrar okkur í að vera opin fyrir nýrri þekkingu og skynjun.
Máttur hlustunar
Til að skilgreina mátt hlustunar kynnir Greenleaf (1996) okkur fyrir kennara í læknisfræði sem kenndi nemendum sínum hvernig væri hægt að greina sjúkleika í hjarta sjúklinga án þess svo mikið sem snerta þá, heldur eingöngu með því að horfa, hlusta á og skynja kerfisbundið sjúklinginn. Greenleaf hélt því fram að lærð rökhugsun komi í veg fyrir að við getum greint líðan og aðstæður með hlustuninni og að þess vegna verðum við slökkva á stöðugu upplýsinga- og hljóðstreymi til að geta fangað kjarna vitundar okkar og þekkingar til hlítar. Besta mælikvarðann á hversu þýðingarmikil hlustunarfærni er einstaklingum að mati Greenleaf felst í niðurstöðum starfendarannsóknar sem prófessor í læknaskóla ásamt samstarfsmönnum sínum framkvæmdi á læknum að störfum með sjúklingum. Það sem kom í ljós var að margir læknanna hreinlega hlustuðu ekki á sjúklingana, sem dró úr áreiðanleika sjúkdómsgreininganna og hindraði tengslamyndun milli sjúklinganna og læknanna. Í kjölfarið leituðu stjórnendur læknaskólans til Greenleaf sem þróaði kennslu í hlustun. Greenleaf lagði upp með að það sé hverjum greindum og skynsömum einstaklingi fært að þróa með sér þennan hæfileika til skynjunar. Eina sem þarf til er að þjálfa sig í að horfa, að hlusta og að finna um leið og áreitum rökhugsunarinnar er haldið til hlés – við tökum hljóðið af kerfinu.
Hugmyndafræði kvekara
Rannsóknir og námskeið Greenleaf um hlustun eru sprottnar úr hugmyndafræði kvekara (e. quakers), sem byggir á trúarlegum grunni. Þar kemur meðal annars fram að guð tali hljóðlega og beint við hvern einstakling fyrir sig, hverrar trúar svo sem hann er. Einnig hvílir skilgreining hans á hugtakinu hlustun á virðingu. Að við erum fær um að bera virðingu fyrir öðrum vegna þess að við búum yfir sjálfsvirðingu. Við sýnum þannig öðrum virðingu með því að bera leggja okkur fram um að heyra ekki aðeins orðin sem eru sögð, heldur einnig raunverulega og jafnvel falda merkingu þeirra. Sjálfsvirðing gerir okkur kleift að ganga fram í okkar eigin styrkleika og virða bæði þau sem við erum sammála og einnig þau sem við erum ósammála. Við berum það viðhorf að báðir hópar hafa lagt hart að sér í leit sinni að sannleikanum og lagt sitt af mörkum til að hjálpa okkur að leita hans. Frick (2011) bendir auk þess á að með því að hlusta erum við senda þau skilaboð til viðmælenda að þau séu verðug.
Horfðu og vertu hljóður – Finndu og vertu hljóður – Hlustaðu og vertu hljóður
Leiðtogi sem hefur gefið sér tíma til að vera hljóður, er betur í stakk búinn að mæta þörfum fylgjenda sinna. En til að geta hlustað á aðra þarf að byrja á því að hlusta á sjálfan sig og eiga í samskiptum við sjálfan sig. Þannig öðlumst við þekkingu á eigin viðbrögðum, viðhorfum og tilfinningum (Goleman, 1995; Greenleaf, 1970/2008; Frick, 2011; Shipley, 2010). Greenleaf sagði nauðsynlegt að gefa sér tíma til að þjálfa næmni, sem væri einungis hægt að gera í einrúmi. Þessi aukna næmni myndi leiða til aukinnar skynjunar í gegnum hlustun, sem væri lífæð leiðtogans. Hlustun krefst sterkrar meðvitundar og næmni; að vera opin gagnvart breytingum og hafa vilja til að þroska stöðuglega sjálfan sig og hafa löngun til að raunverulega skilja aðra. Hlustandi og þjónandi leiðtogi þjálfar stöðugt atferli sem tjáir nærveru og gefur til kynna gagnkvæman skilning; má þar nefna að spyrja spurninga, gefa endurgjöf á hugmyndir, tilfinningar og líðan. Einnig að viðurkenna mannlegan ófullkomleika (Frick, 2011).
Brautryðjendur og hlustun
Það má hæglega finna sterka tengingu milli brautryðjenda og hlustunar. Líkt og leiðtoginn sem hefur gefið sér tíma til að vera hljóður og hlusta, hafa brautryðjendur hlustað og skynjað af næmni þarfir samfélagsins með því að halda sér til hlés og dvelja í nærverunni. Það sem gerir brautryðjendur fremsta meðal jafningja er að þeir búa yfir hugrekki til að taka af skarið og sýna áræðni til að mæta þörfunum á viðeigandi hátt.
Ótal margar tilraunir til samskipta verða að engu vegna þess að við segjum of mikið
Nærveran er undanfari hlustunar og fyrsta skrefið í þá átt að hlusta á fólk er að láta það vita að við erum reiðubúin til að hlusta. Það gerum við með því að snúa okkur að viðkomandi, horfast í augu við hann eða hana og láta jafnvel vita með beinum orðum: „Nú ætla ég að gefa mér tíma með þér”.
Tveir lykilþættir sannrar hlustunar eru að spyrja góðra spurninga og óttast ekki þagnir innra með sjálfum sér og í samskiptum milli einstaklinga. Ef við veitum þeim sem hlustað er á fulla athygli og erum raunverulega til staðar þá sýnir andlits- og líkamstjáning okkar einlægan áhuga á því sem viðmælandinn hefur fram að færa og að hugur okkar er að vinna að því að skilja hvað er tjáð. Við hlustum ekki aðeins á orðin sem eru sögð, heldur erum við vakandi fyrir og hlustum á óyrtu tjáninguna – líkamstjáninguna, framkomu, andlitstjáninguna og raddblæinn. Við speglum það sem viðmælandinn sagði til að vera viss um að við höfum sama skilning á umræðuefninu. Helstu hindranirnar sem hlustun þjónandi leiðtoga stendur frammi fyrir eru meðal annars truflun, óþreyjufull hlustun, að grípa frammí, fara í vörn, vera dæmandi eða beita öðrum sterkum tilfinningalegum undirtónum. Hindranirnar geta leitt til tengslaleysis og um leið dregur umtalsvert úr árangri samskiptanna. Það er næstum jafnmikilvægt að gera sér grein fyrir hvenær beri að hlusta og hvenær ekki. Ef við höfum ekki tíma til að hlusta á aðra, en látum sem við höfum tíma þá erum við þykjast hlusta. Og það getur gert meiri skaða en ekki.
Ákjósanlegasta leiðin til að hlusta samkvæmt Greenleaf, er að gefa endurgjöf á formi samantektar á því sem hefur verið sagt og að spyrja spurninga. Ekki endilega að gefa ákveðin svör.
Þjónandi leiðtogar ná árangri með því að vera hlustendur, því aðeins þannig er unnt að mæta þörfum fjölskyldna, vina, samstarfsfólks, viðskiptavina og samfélags
Frick (2011, bls. 27)
Að hafa einlægan áhuga á að mæta þörfum annarra, vera forvitinn og hlusta eru grundvallarsamskiptaþættir þjónandi leiðtoga. Hvernig er enda hægt að mæta þörfum fólks ef við vitum ekki hverjar þær eru? Og hvernig vitum við hverjar þarfirnar eru ef við ekki spyrjum og hlustum eftir þeim? Í samfélagi fjölbreyttra samskipaleiða þar sem áreitin eru fyrirferðamikil í daglegu lífi og hæst heyrist í þeim sem hafa mestar kröfur, verðum við að tileinka okkur einlæga hlustun ef við ætlum að mæta þörfum allra þeirra sem við þjónum – líka þeirra sem tjá þarfir sínar í hljóði. Því með hlustun tengjumst við samfélaginu og öðru fólki – hvar sem okkur ber niður í lífi og starfi.
Greenleaf (1996) skrifaði að sá er opinn fyrir samskiptum sem er áhugasamur og forvitinn um það sem hann eða hún heyrir, sér og skynjar. Prófsteinninn á samskiptafærni okkar sem leiðir til vellíðanar og árangurs felst í hlustuninni. Og líkt og Greenleaf spurði sífellt spurninga til að öðlast dýpri skilning, þá er viðeigandi að við spyrjum okkur sjálf að lokum: Erum við raunverulega að hlusta til að skilja?
Texti: Aðalbjörg Stefanía Helgadóttir
Heimildir
Frick, D. M. (2011). Greenleaf and Servant Leader Listening. Westfield: The Greenleaf Center for Servant Leadership.
Goleman, D. (1995). Emotional Intelligence. New York: Bantam Books.
Greenleaf, R. K. (1996). On Becoming a Servant Leader (D. M. Frick og L. C. Spears, ritstjórar). San Franscisco: Jossey-Bass.
Greenleaf, R. K. (1970/2008). The Servant as Leader. Westfield: The Greenleaf Center for Servant Leadership.
Rinaldi, C. (2006). In Dialogue with Reggio Emilia. Listening, researching and learning. London: Routledge.
Shiple, D. S. (2010). Listening: A concept analysis. Nursing Forum, 45(2), 125-134.
Sigrún Aðalbjarnardóttir. (2007). Virðing og umhyggja: Ákall 21. aldar. Reykjavík: Heimskringla.
