Sannfæring sem samskiptaaðferð felur ekki í sér að allir skuli alltaf vera sammála og að átök komi aldrei upp. Athyglisvert dæmi er að finna hjá bandaríska lággjaldaflugfélaginu Southwest Airlines sem lengi hefur verið horft til sem dæmi um þjónandi forystu í framkvæmd. Meðal slagorða í starfsmannastefnu félagsins er „Traust og átök!“ (e. Trust and conflict!) sem undirstrikar að þrátt fyrir hinar vingjarnlegu samtalsaðferðir sannfæringar má fólk vera ósammála og er beinlínis hvatt til að vera ósammála innan skynsamlegra marka. Samskiptin skuli m.ö.o. vera svo vönduð og traustið milli fólks svo mikið að það geti tekist á og talað frjálslega fyrir ólíkum sjónarmiðum án þess að af því hljótist vandamál.
Það getur verið erfitt að takast á um ólík sjónarmið án þess að reiðast eða móðgast og án þess að ganga of nærri viðmælendum sínum. En í því felast einmitt vönduð samskipti, að sýna virðingu og líta á ólíkar skoðanir sem tækifæri til að læra frekar en árás á sínar eigin skoðanir. Með frjálslegum og upplýsandi „átökum“ koma fleiri sjónarmið upp á yfirborðið og gagnlegar athugasemdir koma frekar fram áður en mistök eru gerð.
Þetta ákall eftir vönduðum samskiptum þar sem fólk getur sammælst um að vera ósammála og beinlínis fagnað því skiptir ekki síst máli fyrir samband yfirmanns og undirmanns. Ann McGee-Cooper og Duane Trammell (2009) gera ráð fyrir því að samskipti og ábyrgð gangi jafnt í báðar áttir upp og niður eftir hinu formlega stigveldi. Ekki einasta gagnrýni yfirmaður undirmenn sína á uppbyggilegan hátt heldur kalli hann eftir og þiggi gagnrýni undirmanna sinna. Dæmigert innlegg hins þjónandi leiðtoga gæti þannig verið:
– Hvað er ég að gera sem hjálpar þér að ná árangri?
– Hvað ætti ég að gera sem gæti hjálpað þér að ná árangri?
– Er ég að skipta mér of mikið af? Að hvaða leyti?
– Hvað er ég að gera sem þú myndir vilja sjá um?
– Í hvaða tilvikum tek ég upplýsingum illa?
Bæði yfirmaður og undirmaður getur haft frumkvæði að ábyrgðarskyldu og geta t.d. byrjað setningarnar á „Hjálpaðu mér að skilja …“ eða „Eigum við að spekúlera saman í því af hverju …“
Samkvæmt þjónandi forystu á formleg staða einstaklinganna á vinnustaðnum ekki að hafa áhrif á samskiptin. Þau einkennast af virðingu og trausti og þess vegna getur fólk sem betur fer verið ósammála.
Heimildir:
– Ann McGeeCooper og Duane Trammell (2009): Accountability as Covenant: The Taproot of Servant Leadership (pdf).
– Robert K. Greenleaf (1970): The Servant as Leader
